吃飯健身理發皆可拍 顧客成商家引流工具

  “被直播”的煩惱

  如今，隨著線上線下消費場景加速融合，消費者一不小心就“被直播”的現象很普遍。

  “鏡頭對著正在用餐的顧客，商家卻躲在手機后面。”去年9月，王丹刷到一家餐館在網絡平臺的直播，“看得出，畫面中正在用餐的顧客完全不知情”。她在評論區發問：“這是餐館實景嗎？”為了證明，商家特地伸手在鏡頭前揮動了幾下。

  “平時經常看到類似的直播，代入了一下自己，實在無法接受吃飯的一舉一動都被直播。”隨后，她以“侵犯隱私”為由，舉報了這家餐館的直播間。約4個小時后，直播平臺回復王丹，“將對用戶行為重點觀察，并進一步作出判定”。過了兩天，王丹又刷到這家餐館的直播，但是畫面已經不再是店內用餐的顧客。

  如今，隨著線上線下消費場景加速融合，消費者一不小心就“被直播”的現象很普遍。近日，中青報·中青網記者調查發現，一些商家借助短視頻平臺招攬生意，在未經允許的情況下，便對真實消費場景進行直播、拍攝，把顧客作為營銷引流的工具。

  今年3·15國際消費者權益日，江蘇省消費者權益保護委員會（以下簡稱“江蘇消保委”）聯合江蘇省高級人民法院，發布《2023年度全省消費維權典型案例》。其中有一案例就明確，“商家未經同意公開消費者視頻，侵犯肖像權需要承擔責任”。江蘇消保委表示，希望借此對類似侵權行為進行警示。

  吃飯、健身、理發都能被直播

  劉彤遇到過多次這樣的事情。讓她印象深刻的是在一家煎餅店，買單時聽到商家大喊了一句，“謝謝××送的小心心”，她才發現“被直播”了。劉彤趕緊后退一步，“直播怎么不提前說一聲？”商家回復說，新店開業需要提高知名度、賺點流量，“拍到也就一瞬間，誰也不認識誰，怕什么？”

  “就連來來往往的行人，也都被迫入鏡成為‘龍套演員’。”劉彤覺得，商家不懂得尊重，這樣的做法是在消費顧客，“生意不會長久”。果然，3個月后，煎餅店貼出轉讓通知。

  王丹也不理解，顧客吃飯“這種隱私的事情”有什么好直播的。她把舉報商家的經歷分享至網絡，引發很多討論。有網友在評論區寫道：“現在好多店都是這樣，真的很討厭，本來吃飯時和身邊人嘮嘮家常是件放松的事情。”

  在網絡平臺“被直播”這一話題下，很多網友分享了自己的真實經歷。中青報·中青網記者注意到，其中提及較多的事發地點，除了餐館之外，還有健身房。

  去年春天，宋雪在一家健身房購買了私教課，有天在換好衣服準備健身時，教練已經擺上了手機和支架，開始直播。教練告訴宋雪，“這樣可以刷人氣”，并且安慰她，這個角度只能看到動作，看不到人臉。然而，課后點進直播間，她發現不僅可以清楚看到人臉，“甚至能聽到在說些什么”。雖然宋雪一直表示不滿，但整節課教練的直播始終沒有停止。

  宋雪說，自己所在的城市不大，熟人很多，“我愿意把真實生活和家人、朋友分享，但不希望是通過這樣的方式。”另外，她覺得健身是為了釋放壓力、讓自己更健康，“不想看到有陌生網友對自己的動作或者身材評頭論足，這會帶來很多心理負擔。”

  中青報·中青網記者在短視頻平臺觀察到，事實上，相比于餐館、健身房，理發店更是“被直播”事件的多發地。

  為了規避風險，避免顧客投訴，一些餐館會在后廚進行直播，或是選擇主播帶貨；部分健身房則直接邀請教練，開展健身課程的直播。而對于很多理發店商家來說，在短視頻平臺上，似乎并沒有其他更合適的選擇，只能直播顧客理發的過程、展示顧客的發型成品。這些內容的拍攝和發布，是否經過顧客允許，不得而知。

  崔女士在河南農村經營著一家理發店，開業一個月后，她就注冊了短視頻賬號，目前已經擁有1萬多名粉絲。據她介紹，不管是視頻還是直播，平臺都會在同城頁給予重點推薦，效果很好。“現在98%的到店顧客是看到視頻之后來的，一般都可以接受拍攝或直播，有的還主動想露露臉。”而在廣東東莞一家理發店的直播間，這天下午有不到50人在線觀看，商家是一位有著18年理發經驗的男士。他說，現實中確實有一些顧客不愿意露臉，所以把直播鏡頭擺在了座椅的側后方，畫面中不會出現顧客正臉，“這很正常，保護人家隱私。”說完這句，他便去接待剛進門的顧客。在給這位顧客理發的過程中，還和其交談起做直播的好處。

  今年年初，李紅來到廣西南寧的一家理發店燙發，半個多小時之后，她發現一名店員正在擺弄直播設備，而鏡頭正對著自己。猶豫再三，李紅選擇開口詢問，“這是在直播嗎？”對方一開始含糊其辭，但在追問下不得不承認。

  “我覺得燙發是一件很私密的事情，在我并不知情的情況下對此進行直播，侵犯了我的肖像權。”當時，李紅情緒有些崩潰，立即下載了某直播軟件，但是因為店員此時已經結束直播，她并沒有找到相關記錄，最后只能“硬著頭皮”把頭發燙完。

  根據李紅提供的信息，中青報·中青網記者在這家理發店的短視頻平臺賬號看到，過往發布的視頻中，有不少都是在店內實景拍攝。最新的一條視頻發布于3月30日，商家對店內環境進行了全方位展示，而拍攝過程中一位顧客剛好路過鏡頭，隨后快速躲開。

  類似事件其實早有先例。據媒體報道，2022年8月，武漢市民周女士曾在城市留言板投訴，理發店商家未經過她允許，就支起4部手機直播。在周女士明確要求其停止直播后，對方稱“能在直播間露臉，別的顧客都很開心”“又不是明星，普通老百姓沒啥可怕的”。一氣之下，頭發沒剪完，周女士就離開了理發店。

  只能不了了之？

  采訪過程中，多位受訪者表示，礙于性格、膽量等各種原因，即使現實生活中遇到這樣的事情，也基本不會當場變臉、采取措施，只能私下吐槽，尋求安慰。

  事發之后，宋雪在網絡平臺翻看網友發布的類似信息，希望找到更好的解決辦法。“我雖然學習法律，但抱著‘多一事不如少一事’的心態，不太想通過法律手段處理這種事情。”

  而對于李紅來說，時隔3個多月，再次回想起那段經歷，生氣的同時又有些委屈，“那是第一次遇到，現在想想當時應該硬氣一點，拿出手機錄音維權。”

  可以看到，在上述“被直播”事件發生后，消費者通常面臨著兩種結局：一種是根本沒有意識到自己的行為已經被全程直播，或者覺得這是小事一樁，不值得計較；而另一種則是，雖然發現了，但是在和商家交涉后，也因為無從考證或孤立無援，最后只能不了了之。

  在江蘇消保委發布的典型案例中，造型師孫某拍攝了和葉某溝通發型、理發的過程，并將其上傳至網絡進行宣傳。葉某發現后，孫某先是刪除視頻，之后又將葉某臉部打碼并配文“北上廣客人得罪不起”，再次上傳視頻，兩天后才將視頻刪除。葉某訴至法院，要求孫某賠禮道歉，并賠償精神損害撫慰金等損失。孫某則認為葉某同意拍攝視頻，應當默認可以發布。

  法院認為，葉某雖然不反對拍攝視頻，但并未明確同意孫某將視頻上傳至網絡平臺公開發布，孫某的行為構成對葉某肖像權的侵害，遂判決孫某在社交平臺上致歉10日，并賠償葉某精神損害撫慰金1000元等損失。

  江蘇消保委表示，直播已經逐漸融入了當今社會人們的日常生活，部分商家敏銳察覺到了宣傳業務、拓展客源的商機，但此類行為也存在侵害消費者肖像權的潛在風險。這一判決體現了民法典加強對人格權保護的立法宗旨，也有利于增強對消費者權益的全面保護。

  我的直播我做主？

  面對消費領域出現的這一新問題，很多消費者不知所措。江蘇海越律師事務所錢志明經常接到類似事件的咨詢，他介紹，真正形成判例的并不是很多。在錢志明看來，“典型案例的發布，能夠起到法律實施的公示效應，警示商家的同時，也可以引導消費者維權，從而建立良好的消費環境。”

  中國人民大學公共管理學院教授馬亮認為，很多商家這樣做是為了達到身臨其境的宣傳效果，但是未經允許不僅會影響消費體驗，甚至讓其他潛在消費者望而卻步。北京京師律師事務所王輝對商家的提醒是：要改變“我的地盤我做主”的錯誤觀念，守好營銷邊界。

  民法典第一千零一十八條、第一千零一十九條規定，自然人享有肖像權，有權依法制作、使用、公開或者許可他人使用自己的肖像。未經肖像權人同意，不得制作、使用、公開肖像權人的肖像。王輝表示，“商家這類直播或拍攝行為，如果未經顧客同意，則明顯侵害了其肖像權。”因此，他鼓勵廣大消費者，要勇于向侵害個人肖像權的行為說“不”。

  “如果消費者可以行動起來，發現商家違規直播時予以勸阻，并通過相關渠道進行反饋，就可以有力制止商家的不法行為。”馬亮說，“當然，怎樣讓這些反饋渠道更加暢通，是至關重要的問題。”

  中青報·中青網記者查閱多個網絡直播平臺的用戶規則，其中都包含“不得侵害他人肖像權、隱私權”等相關表述和要求，但是“商家直播顧客的消費行為是否被允許”，目前并沒有明確規定。針對這一問題，某網絡直播平臺的客服回復稱，“您如果不愿意出現在直播畫面中，可以直接和對方溝通，也可以選擇舉報對方直播間，平臺會為您處理。”

  馬亮建議，網絡平臺要暢通維權渠道，當消費者發現個人權益受到侵害時，可以通過投訴渠道反饋舉報，使違規短視頻或直播及時下架整改。同時也要加強監管，使商家遵守行業公約和平臺規則，引導商家通過技術手段（比如馬賽克等），解決顧客信息保護和宣傳推廣的矛盾，共同維護健康良性的商業直播生態。

  他說：“目前對相關商家和平臺的處罰力度不夠，未來應聯合監管政策，加大處罰力度，才能以儆效尤。”

  “全民直播”下的隱私保護

  更為嚴重的是，“被直播”行為還可能泄露消費者的面部、行蹤等敏感隱私信息，從而帶來諸多不確定的風險。王輝補充道，“隨著生物識別技術快速發展，不法分子甚至可以利用這些信息從事非法活動，如偽造身份、冒用身份進行金融交易等，從而對消費者的人身財產安全構成威脅。”

  中國互聯網絡信息中心發布的第53次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2023年12月，我國網絡直播用戶規模達8.16億人，占網民整體的74.7%。其中，電商直播用戶規模為5.97億人。

  “全民直播時代，消費者的隱私權很容易受到不法侵害。”作為中國消費者協會律師團成員，北京市潮陽律師事務所胡鋼長期致力于消費者權益保護工作。在他看來，互聯網技術快速發展的當下，“消費者始終處于弱勢地位，更需要增強維護自身隱私權等法定權利的意識和能力。”

  2021年2月9日，國家互聯網信息辦公室、全國“掃黃打非”工作小組辦公室、工業和信息化部等七部委聯合發布《關于加強網絡直播規范管理工作的指導意見》，其中提到，“壓實平臺主體責任，嚴格履行網絡直播平臺法定職責義務，落實網絡直播平臺主體責任清單”“明確主播法律責任，網絡主播依法依規開展網絡直播活動，不得從事侵犯他人合法權益等法律法規禁止的活動”。

  “隨著數字化進程的推進，尤其是人工智能技術不斷迭代更新，隱私權保護顯得尤為迫切和嚴峻。”胡鋼建議，未來在立法上可以堅持“快立頻修”的原則——相關法律要快速建立、頻繁修訂。“制定相關法律是解決有無的問題，而頻繁修訂是為了應對社會與技術飛速發展的客觀實際，通過對法律的不斷修訂、完善，來適應現實的迫切需求。”

  北京市中聞律師事務所李斌同樣也是中國消費者協會律師團成員。他認為，互聯網時代，侵犯消費者隱私權現象泛濫，同時出現了很多新的表現形式，“被直播”就是其中一種。“很像過去一些照相館未經顧客允許，便將照片掛在店內進行宣傳”。

  這種情況下，如何更好保護隱私權？李斌提到兩方的審核：直播平臺和平臺用戶。

  做好審核工作，直播平臺是責無旁貸的。李斌解釋說，“平臺掌控了絕對的信息優勢，也是最大的獲利主體之一，所以應該壓實自身責任，這個非常關鍵。”

  他同時提醒，我們在觀看、轉發各類直播之前也要審核，避免成為侵權隊伍中的一員。“在這個時代，幾乎所有人都有一部智能終端，每個人都可以直播自己、直播他人、直播一切自己感興趣的事情。要知道，雖然有直播和觀看的權利，但是權利行使是有邊界的。不要感覺無所謂，就看一看、轉發一下。”

  “總之，最重要的是形成一個社會共治的綜合性治理體系。”李斌說。（應采訪對象要求，文中王丹、劉彤、宋雪、李紅為化名 見習記者 席聰聰 記者 李若一）